7 BÍ QUYẾT GIÚP GHI ĐIỂM KHI GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI

Tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp qua điện thoại trong kinh doanh 

Ngày nay, những cuộc gọi qua điện thoại được sử dụng với nhiều mục đích khác nhau:

  • Dành cho việc kinh doanh, giao tiếp với khách hàng để mời chào sản phẩm và dịch vụ hiện có đến những đối tượng khách tượng khách hàng tiềm năng và chốt đơn.

  • Trực điện thoại tổng đài.

  • Chăm sóc khách hàng 24/24.

  • Cuộc gọi cần sự hỗ trợ tư vấn nhanh.

Vậy nên, kỹ năng gọi điện thoại rất cần thiết để phục vụ cho nhóm ngành này. Mục tiêu là để giữ mối quan hệ với khách hàng hay tạo liên kết với khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp.

7 KỸ NĂNG GỌI ĐIỆN THOẠI CHO KHÁCH HÀNG BẠN NÊN BIẾT

TRƯỚC KHI GỌI ĐIỆN THOẠI CHO KHÁCH HÀNG

1. Cân nhắc thời gian gọi điện phù hợp

Thời gian để thực hiện cuộc gọi trao đổi rất quan trọng. Vì nó sẽ ảnh hưởng đến khả năng thành công của mục đích bạn mong muốn. Bạn nên tránh các khung giờ như sáng sớm, giờ trưa hay buổi tối muộn. Vì đây là khoảng thời gian nghỉ ngơi hoặc làm việc của khách hàng.

Cách giao tiếp với khách hàng qua điện thoại cần được đong đếm thời gian thích hợp.

Khoảng thời gian để gọi điện thoại thường là 10:00 – 11:30 hoặc 15:00 – 16:00. Thời lượng cuộc trò chuyện không quá 10 phút trừ khi khách hàng muốn được tư vấn, cung cấp thêm thông tin.

2. Chuẩn bị trước nội dung cần trao đổi

Trước khi cuộc gọi được thực hiện, bạn nên chuẩn bị sẵn nội dung hội thoại. Đây là một trong những kỹ năng gọi điện thoại cần có để tránh bối rối, lắp bắp, tốn nhiều thời gian để suy nghĩ.

Đồng thời, cách này cũng sẽ tránh làm mất thời gian của người nghe mà không vào được trọng điểm. Điều này dễ khiến cho khách hàng không muốn tiếp tục lắng nghe, từ chối hoặc thậm chí ngắt kết nối.

Bạn nên sắp xếp trình tự các mục trước khi nói để chắc rằng không có chi tiết nào bị bỏ sót. Thậm chí, bạn cũng nên học thuộc kịch bản để cuộc hội thoại diễn ra suôn sẻ và không quên xác nhận lại thông tin cho khách hàng trước khi kết thúc cuộc trò chuyện.

3. Chuẩn bị sổ để ghi chép về cuộc gọi

Trong quá trình tư vấn cho khách hàng sẽ có một số thông tin quan trọng cần lưu ý, bạn sẽ ghi chú lại một số thắc mắc của khách hàng để chủ động giải đáp và hỗ trợ họ.

Đồng thời việc viết lại những thông tin nhằm mục đích khai thác, nắm bắt nhu cầu của khách hàng, thuận tiện cho việc chăm sóc hay marketing phù hợp.

4. Trong khi gọi điện thoại cho khách hàng

  • Xưng danh tính và mục đích cuộc gọi rõ ràng

Khi thực hiện cuộc gọi, bạn cần chào hỏi và giới thiệu với khách hàng (tên, tên công ty, chức vụ…).

Cách nói chuyện điện thoại phải mở đầu ngắn gọn để người nghe biết được đối tượng mình đang nói chuyện là ai, mục đích là gì. Sau khi khách hàng nắm được thông tin cơ bản, tiếp đến bạn phải tiếp tục nêu mục đích cuộc hội thoại.

Trước khi tiếp tục nêu mục đích cuộc hội thoại, bạn nên hỏi một cách lịch sự trước rằng họ có đang tiện để nghe điện thoại hay không. Nếu họ đồng ý muốn tiếp tục lắng nghe, bạn hãy nêu mục đích và nội dung cuộc gọi muốn hướng đến.

Trường hợp họ không tiện nói chuyện điện thoại, bạn hãy hẹn gọi lại vào lần sau để tránh dẫn đến việc làm phiền khách hàng.

  • Thể hiện thái độ thân thiện, tích cực

Tuy nói chuyện qua điện thoại khách hàng sẽ không mặt đối mặt để thấy thái độ của bạn trực tiếp, nhưng họ có thể cảm nhận được thông qua ngữ điệu giọng nói.

Vậy nên hãy dùng thái độ tích cực, niềm nở khi cuộc gọi diễn ra. Đây cũng là một trong những kỹ năng gọi điện thoại cực kỳ quan trọng mà bạn phải nắm.

  • Giọng nói dễ hiểu, truyền cảm hứng với tốc độ vừa phải

Cách bạn nói chuyện với khách hàng sẽ quyết định người nghe có muốn tiếp tục cuộc trò chuyện hay không.

Một giọng nói truyền cảm nhẹ nhàng sẽ mang lại sự thoải mái hơn là giọng nói khó chịu. Đây chính là nghệ thuật nói chuyện qua điện thoại.

Và bạn cũng không nên vì thuộc kịch bản mà nói như robot được lập trình. Điều đó làm cho khách hàng không cảm nhận được cảm xúc chân thành trong lúc bạn truyền tải.

Ngoài ra khi truyền tải thông tin đến người nghe, bạn nên nói từ tốn và rõ nội dung, hạn chế sử dụng từ ngữ chuyên ngành, xen kẽ hai ngôn ngữ.

  • Luôn có sự tương tác và không để khách hàng độc thoại

Khi khách hàng là người chủ động gọi điện đến, họ thường chuẩn bị các nội dung và đi thẳng vào vấn đề và mong muốn giải đáp thắc mắc.

Khi lắng nghe, bạn nên đáp lại họ như “Dạ vâng”, “Anh/chị cần em hỗ trợ gì ạ?” cùng giọng nói nhẹ nhàng để khách hàng biết rằng bạn vẫn đang lắng nghe họ. Đây là một kỹ năng nghe điện thoại cực kỳ quan trọng mà bạn cần phải nắm.

  • Không gác máy đột ngột

Khi cuộc trò chuyện dẫn đến hồi kết, bạn nên để khách hàng gác máy trước. Vì nếu bạn làm điều đó trước sẽ vô tình khiến họ cảm thấy khó chịu. Và điều này thể hiện thái độ không chuyên nghiệp trong công việc của bạn.

Nghệ thuật giao tiếp qua điện thoại là cả một quá trình. Cho dù đó chỉ là việc kết thúc đoạn hội thoại như thế nào, thì bạn cũng cần phải học và tự mình rút ra kinh nghiệm.

5. Tóm tắt lại nội dung và chào tạm biệt trước khi kết thúc

Trước khi kết thúc cuộc gọi, bạn nên tóm tắt lại nội dung cuộc gọi để khách hàng nắm chắc các nội dung đã trao đổi. Việc này cũng giúp bạn và khách hàng kiểm tra, xác nhận thông tin để tránh sai sót về sau.

Và điểm cộng lớn cho bạn đó chính là lời chào tạm biệt. Ví dụ như “Cảm ơn anh/chị đã lắng nghe”, “Dạ em chào anh/chị”, …

Những câu chào này thể hiện sự chân thành khi họ dành thời gian để lắng nghe bạn. Điều này giúp cho tâm trạng khách hàng thấy tốt hơn, thoải mái và cảm thấy bạn là người chu đáo trong công việc.

Tổng hợp: Ngọc Ánh.
Nguồn: Glints

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *